Dalam improvementnya, Aftesales and Customer First General Manager Kalla Toyota menyusun tiga pilar dalam melakukan perubahan, antara lain; refocusing, relearn, dan resustain. Dimana pada pilar pertama, fokus aktifitasnya terkait bagaimana memaintain rasio pelanggan yang aktif dan valid melalui validasi empat titik.
Pada pilar kedua, fokus aktivitas pada mapping retensi pelanggan, peningkatan produktivitas setiap orang, serta membuat mekanisme pelayanan yang lebih personal berdasarkan kategori pelanggan.
Pada pilar terakhir, fokus aktivitas ada pada perumusan service culture SPEKTA (Standar Pelayanan Kalla Toyota) dengan core value “Makessing” (Mudah, Kekeluargaan, Profesional, Penolong) dan pengembangan culture agent improvement dalam berbagai lini. (sae)
