Paradigma ini banyak mendapat keluhan dari masyarakat pengguna layanan, karena kurang memperhatikan kepentingan masyarakat pengguna layanannya. Masyarakat sebagai pengguna layanan tidak memiliki kemampuan apapun. Suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelola pelayanan.
Padahal seharusnya, pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat partisipatif. Lebih memfokuskan diri pada kepentingan masyarakat pengguna layananan. Perlu menjadi PR besar sebenarnya bagi para penyedia pelayanan publik untuk memperbaiki sistem yang buruk tersebut.
Salah satu pendekatan yang bisa digalakkan sekarang ini adalah pendekatan citizen’s charter atau Kontrak Pelayanan. Pendekatan ini mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan stakeholder lainnya untuk menyepakati jenis prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan itu harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan serta stakeholders.
Citizen Charter sendiri di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan, Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa. Hasil dari uji coba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan .
Pada dasarnya Citizen Charter atau Kontrak Pelayanan merupakan pendekatan baru dalam pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian atau unsur yang paling penting. Dengan demikian terwujudnya Kontrak Pelayanan diharapkan akan dapat membentuk “budaya melayani”.(*)
